JAKOŚĆ W SPEDYCJI
10/11/2019
Obserwuję branżę transportową od ponad 13 lat. Niestety zauważam, że w sporej części branży kuleje nie tylko poziom jakości obsługi klienta ale również elementarne zasady bezpieczeństwa. Jestem absolwentką Zarządzania Logistyka i Jakością. Od początku swojej kariery łączę ze sobą te dwie dziedziny, bo uważam je za nierozłączne. Już w 2011 roku wdrożyłam w firmie System Zarządzania Jakością wg ISO 9001:2015, bo uważam, że dobre wdrożony SZJ jest podstawą sukcesu każdej firmy.
Co zatem leży u podstaw sukcesu firmy spedycyjnej?
- KWALIFIKACJA I OCENA DOSTAWCÓW
Nie można świadczyć wysokiej jakości usług bez odpowiedniej kwalifikacji dostawców. Na czym powinna polegać kwalifikacja dostawcy w spedycji?
Wszystkich nowych dostawców należy dokładnie zweryfikować. Weryfikacji podlegają:
– Długość istnienia na rynku
– Wielkość firmy
– Opinie innych partnerów
Zorganizujemy dowolny
transport w 45 minut
lub krócej
Nasz pracownik szybko przygotuje konkretną propozycję, a po jej akceptacji osobiście dopilnuje, by nic nie przeszkodziło w dostawie na umówiony czas.
Nagłe zlecenia nas nie zaskakują, bo jesteśmy dobrze przygotowani.
wyślij zapytanie– Ważność dokumentów założycielskich
– Rodzaj i ważność licencji na transport
– Zakres polisy ubezpieczeniowej – tutaj obserwuję najwięcej niedociągnięć. Przewoźnicy niestety nadal często sami nie mają do końca świadomości zakresu swojej polisy. Funkcjonują polisy ubezpieczeniowe, które nakładają obowiązek parkowania jedynie na parkingach strzeżonych tzn. ogrodzonych, monitorowanych, oświetlonych oraz posiadających szlaban zabezpieczający wjazd. Takich parkingów jest jak na lekarstwo. W przypadku kradzieży towaru na takim parkingu, przy takiej polisie, możemy zapomnieć o wypłacie odszkodowania.
Samo rozpoczęcie współpracy z danym podwykonawcom to nie wszystko. Bardzo ważna jest okresowa ocena dostawców, która powinna uwzględniać terminowość dostaw, poziom komunikacji, terminowość dostawy dokumentów, awaryjność, stopień spełniania indywidualnych wymogów, itd.
Dopiero w ten sposób zbudowana baza podwykonawców stanowi solidny fundament oraz przewagę konkurencyjną spedycji.
- WYSOKI POZIOM OBSŁUGI KLIENTA
Niestety często obserwuję, że wysoki poziom obsługi klienta jest rozumiany jako co najwyżej byciem miłym w czasie rozmowy telefonicznej. Niestety jakość w transporcie to o wiele więcej.
Skorzystaj
z szybkiej wyceny
Skontaktuj się z naszymi sprzedawcami - otrzymasz oferte w 45 minut!
Czego zatem oczekuje klient?
– przede wszystkim szybkiej reakcji na swoje zapotrzebowanie lub niestety powinnam powiedzieć w ogóle reakcji na swoje zapotrzebowanie! Niejednokrotnie spotkałam się z sytuacją gdzie klienci skarżyli się na brak jakiejkolwiek odpowiedzi ze strony firmy spedycyjnej na swoje zapytanie. Po telefonie po 2 dniach, klient dowiadywał się, że zapytanie zostało przeanalizowane i niestety nie ma możliwości transportu. Ale co z poinformowaniem o tym klienta? Nie zapominajmy, że po drugiej stronie monitora siedzi człowiek, który chciałby wiedzieć czy jego zapytanie zostało przeczytane. Elementarna zatem czynnością powinna być szybka odpowiedź klientowi, że zapytanie zostało przeczytane i jest w trakcie sprawdzania.
– rzetelnej informacji na temat realizacji swojego zlecenia.
Pamiętajmy, że przewożony towar jest własnością klienta, który powinien być informowany o poszczególnych etapach transportu. „Towar został załadowany”, „towar dojedzie we wtorek na 16:00”, „towar został rozładowany” są niezbędnymi informacjami, które należy przekazać zlecającemu w przeciwnym razie nawet terminowo wykonana usługa może szybko zacząć wydawać się mało atrakcyjna w porównaniu do firm, które zadbają również o właściwy poziom informacji.
– stałego kontaktu z osobą odpowiedzialna za realizację transportu
Transporty realizowane są 24/h. Jeśli rozładunek towaru planowany jest w godzinach wieczornych spedytor prowadzący transport musi być pod telefonem. Nierzadko w miejscu załadunku czy rozładunku powstają problemu komunikacyjne czy związane ze zmianami w ilości przewożonego towaru. Nieodebranie telefonu przez osobę prowadzącą w takiej sytuacji najprawdopodobniej zawiedzie zaufanie klienta, który najprawdopodobniej już do nas nie wróci.
Zorganizujemy dowolny
transport w 45 minut
lub krócej
Nasz pracownik szybko przygotuje konkretną propozycję, a po jej akceptacji osobiście dopilnuje, by nic nie przeszkodziło w dostawie na umówiony czas.
Nagłe zlecenia nas nie zaskakują, bo jesteśmy dobrze przygotowani.
- PROCEDURY
Standaryzacja jest podstawą procesów wykonawczych. Opracowanie i wdrożenie określonych reguł pozwala na utrzymywanie stałego poziomu jakości na każdym etapie działalności firmy.
Wskazuje pracownikom konkretną ścieżkę działania minimalizując tym samym działania niepożądane.
Jasno określony sposób działania, porządek w dokumentacji, nieskomplikowane instrukcje czy checklisty leżą u podstaw dobrze zarządzanej firmy.
- LUDZIE
Punkt ostatni ale wcale nie najmniej ważny. Dobrze wyszkolony personel, zarówno z umiejętności twardych jak i miękkich jest jednym z najważniejszych czynników w firmie. Braki w wiedzy spedytorów np. z przepisów prawa może kosztować firmę bardzo wiele a nawet najlepsze wiadomości przekazane z ust naburmuszonego przedstawiciela jakoś nie zachęcą do dalszego kontaktu.
Zadbajmy o wiedzę oraz świadomość naszych pracowników aby reprezentowali naszą firmę na poziomie, którego byśmy sobie życzyli.
Oczywiście czynników wpływających na sukces firmy spedycyjnej jest znacznie więcej chociażby strategia czy inwestycje jednak chciałam się skupić na w/w, ponieważ na co dzień obserwuję jak wielkie mają one znaczenie a są bardzo niedoceniane.
Skorzystaj
z szybkiej wyceny
Skontaktuj się z naszymi sprzedawcami - otrzymasz oferte w 45 minut!
Zadbajmy o solidnych dostawców usług transportowych, jasne procedury, wiedzę i świadomość pracowników oraz właściwy poziom obsługi klienta a zobaczymy jak zadowolonych klientów oraz klientów z polecenia będzie przybywać co automatycznie zapewni nam sukces naszej spedycji.
